Czynności wykonywane przez system helpdesk

Duże i średnie firmy chętnie korzystają z systemu, który pozwala na skrócenie czasu wielu procesów. Mogą być one związane z przepływem informacji wynikających ze złożonych przez klientów reklamacji czy zgłoszeń. Oprogramowanie helpdesk jest pewnego rodzaju strażnikiem, który chroni przed eskalacją wielu problemów.

Funkcje systemu

Istnienie tego systemu może być prawdziwym wybawieniem. Zwłaszcza, jeśli firma posiada rozbudowane Biuro Obsługi Klienta. Mowa tu chociażby o instytucjach finansowych, bankach czy firmach telekomunikacyjnych. Dzięki istnieniu systemu, pracownicy mogą prześledzić historię kontaktów z klientem. Ułatwia to precyzyjność, która przydaje się np. kiedy musimy ustalić termin np. w ciągu czternastu dni roboczych. Dzięki synchronizacji z pocztą e-mail, oprogramowanie z łatwością wychwyci cel rozmowy. Może także generować automatyczną odpowiedź, co jest dużą oszczędnością czasu.

Monitoring

Jedną z najważniejszych zalet tego programu są szerokie możliwości, jeśli chodzi o sprawowanie kontroli. Wśród wskaźników, które są szczególnie przydatne, warto wyróżnić SLA, czyli śledzenie czasu odpowiedzi po dokonaniu zgłoszenia. Jeżeli firma korzysta z systemu CRM, obydwa moduły mogą się uzupełniać. Umożliwi to wgląd w dokumenty załączone przez klienta (np. skan dowodu czy umowy). Jeśli budowa sklepu internetowego była poprzedzona konsultacjami w tym zakresie, witryna może być także kompatybilna z systemem. Zaletą rozwiązania jest także to, że program może generować cykliczne raporty z wydajnością pracowników czy statystyką czasów. Pozwoli to na ustalenie norm odnośnie czasu poświęcanego na czynności związane z obsługą klientów takich jak uzupełnianie danych do wniosków czy obsługa po sprzedażowa. Co istotne, liczba osób korzystających z tego systemu jest nieograniczona. Dotyczy to zarówno pracowników jak i klientów.

Automatyczne dopasowanie

Dzięki systemowi, łatwo przypisać dostęp konkretnej grupie pracowników (np. menadżerom) do jakiegoś zasoby danych (np. informacji kadrowych). Pozwoli to na zwiększenie bezpieczeństwa, jeśli chodzi o przepływ danych wrażliwych. Cenioną funkcją tego systemu jest także Makra, czyli automatycznie ustawiony cykl czynności. Najczęściej są to działania bardzo monotonne, w których pojawiają się błędy nieuwagi pracowników.

Automatyzacja uniemożliwia pojawianie się wielu niedociągnięć. Zwiększa to płynność, jeśli chodzi o funkcjonowanie firmy w relacji klient- pracownik. Dzięki odpowiedniemu systemowi, osoba zatrudniona nie będzie musiała marnować czasu na mniej istotne czynności związane z obsługą.